Amazon diz “não” e Shopify diz “sim”: o novo dilema do Agentic Commerce
Kai-Thomas Krause, Co-Founder & CAOO de ShopAgentic GmbH
O E-commerce está a entrar numa nova fase, na qual o consumidor não será necessariamente quem navega numa loja online, compara produtos e conclui uma compra. Em seu lugar, os agentes de IA poderão assumir grande parte destas tarefas. Uma mudança que, segundo Kai-Thomas Krause, Co-Founder & CAOO da ShopAgentic GmbH, já está a acontecer e obriga marcas e retalhistas a repensar a forma como se relacionam com os seus clientes. Durante a sua apresentação “Amazon said no. Shopify said yes. What's your answer?”, realizada na DMEXCO 2026, Krause analisou os acontecimentos das últimas semanas em torno dos agentes de compra da Meta e de outras empresas, bem como as implicações que este novo cenário tem para o E-commerce.
O ponto de partida da apresentação foi o lançamento do ‘Muse’, o agente de inteligência artificial da Meta, a 8 de setembro. Segundo explicou Krause, esta ferramenta permite aos consumidores realizar tarefas como comprar produtos ou gerir determinadas reservas e serviços. O orador deu como exemplo a capacidade do Muse para tratar um pedido de reembolso e efetuar uma nova reserva de voo a partir de uma instrução do utilizador, sem que este tenha de realizar manualmente todo o processo. A chegada destes agentes também gerou reações no mercado. Krause destacou que, poucos dias após o lançamento, a Amazon decidiu bloquear o acesso do Muse à sua plataforma para realizar compras. Em contraste, a Shopify ativou, por defeito, o acesso do Muse para os seus merchants, enquanto o PayPal anunciou a sua integração no processo de pagamento do agente. Para o cofundador da ShopAgentic, esta sucessão de decisões reflete uma mudança relevante na relação entre as plataformas de E-commerce e os agentes de inteligência artificial: as empresas têm de decidir como querem gerir o acesso destes novos intermediários aos seus produtos e serviços.
Uma das mensagens centrais da apresentação foi a necessidade de distinguir entre os assistentes conversacionais tradicionais e o Agentic Commerce. Krause salientou que um chatbot integrado numa loja online não constitui, por si só, uma estratégia de Agentic Commerce. Enquanto os chatbots são concebidos para interagir com utilizadores humanos, os agentes podem realizar tarefas de pesquisa, comparação e compra de forma autónoma, seguindo as instruções do consumidor. O executivo mencionou também a Instinct, uma startup que desenvolve agentes de compra e que, segundo explicou, já permite realizar compras em lojas alemãs mediante convite. O seu argumento é que estas ferramentas não devem ser encaradas como uma tecnologia exclusiva do mercado norte-americano ou como um fenómeno distante, mas sim como uma evolução que começa a afetar o E-commerce atual.
“Não vai demorar anos, já está a acontecer”, foi uma das ideias transmitidas durante a apresentação, referindo-se à chegada dos agentes às experiências de compra.
Os agentes podem mudar as regras da pesquisa e da conversão
Krause destacou que o papel da inteligência artificial no E-commerce não se limita à compra direta. A fase de descoberta de produtos, pesquisa e recomendação já está presente nos grandes modelos de linguagem e os retalhistas devem preparar-se para competir nestes novos espaços. Durante a sua intervenção, afirmou que o tráfego proveniente de fontes de IA pode apresentar taxas de conversão superiores às do tráfego convencional e um valor médio de encomenda (AOV) mais elevado. Em concreto, referiu melhorias de até 40% na conversão e aumentos superiores a 30% no valor médio das encomendas. Estes valores foram apresentados pelo orador como referências, sem que tenha sido indicada durante a sessão uma fonte ou metodologia que permitisse verificar o seu alcance geral. Por isso, devem ser interpretados como dados partilhados no âmbito da sua apresentação, e não como resultados representativos de todo o E-commerce.
Para além dos números, Krause sublinhou uma mudança na lógica de aquisição de clientes: se um agente não conseguir aceder à informação de um comércio, esse negócio poderá ficar excluído das opções que o agente apresenta ao consumidor. Neste contexto, o volume atual de tráfego proveniente de IA não deverá ser o único indicador utilizado para decidir se uma empresa deve preparar-se. Segundo a sua perspetiva, uma presença reduzida pode dever-se, entre outros fatores, a problemas de acessibilidade ou de estruturação dos dados utilizados pelos agentes.
Outro dos aspetos abordados foi a diferença entre a navegação humana e a interação dos agentes com as lojas online. Krause explicou que estes novos clientes não interpretam necessariamente as páginas web da mesma forma que uma pessoa. Em vez de prestarem atenção às imagens, ao design ou à estrutura visual de uma loja, podem processar grandes quantidades de informação textual, como as fichas de produto, as políticas de envio, as condições de devolução e os termos e condições. Esta particularidade introduz novos requisitos para os retalhistas. A informação deve ser precisa, acessível e coerente, uma vez que os agentes podem utilizá-la para comparar diferentes lojas e determinar quais as opções que respondem às necessidades do consumidor.
O orador alertou que condições ambíguas ou inconsistências na informação podem prejudicar uma loja face a concorrentes que disponibilizem dados mais claros e fáceis de interpretar. Além disso, os agentes podem consultar vários estabelecimentos em simultâneo, algo que diferencia o seu comportamento do processo habitual de um consumidor, que normalmente limita o número de lojas que visita durante uma compra.
Neste cenário, questões como a disponibilidade real de um produto, os métodos de envio ou o preço final, incluindo os custos de transporte, assumem uma importância central. Se os sistemas de um comércio não conseguirem responder a estas questões, o agente poderá optar por outra alternativa.
Os dados de produto tornam-se uma nova montra
Para Krause, uma das principais prioridades das marcas e dos retalhistas deve ser a qualidade e disponibilidade dos seus dados de produto. O executivo defendeu que as empresas devem deixar de considerar a limpeza e estruturação dos dados como um projeto secundário. A informação proveniente dos sistemas e fontes internas deve estar preparada para ser consultada e utilizada pelos agentes. Na sua opinião, as empresas deveriam conseguir disponibilizar rapidamente um ficheiro com os seus dados de produto completos, sem depender de processos internos lentos ou de pedidos que exijam vários dias de trabalho.
Esta preparação implica rever a informação disponível, a sua consistência e a capacidade dos sistemas para disponibilizar dados atualizados sobre produtos, preços, disponibilidade e condições comerciais. “A informação do seu produto é a nova montra”, resumiu Krause, defendendo que os conteúdos consumidos pelos agentes podem desempenhar um papel semelhante ao que tradicionalmente teve a experiência visual de uma loja online.
Na parte final da sua apresentação, o cofundador da ShopAgentic partilhou uma série de recomendações dirigidas aos responsáveis de E-commerce. A sua proposta centrou-se em cinco linhas de atuação.
Definir a política de acesso dos agentes: As empresas devem decidir que relação querem estabelecer com os agentes de IA e se permitirão o seu acesso aos conteúdos e serviços das suas lojas. Krause apresentou diferentes opções, desde políticas restritivas a modelos mais abertos, e salientou que a decisão deve ter em conta o posicionamento da marca, o produto e a estratégia comercial.
Preparar e estruturar os dados de produto: A informação deve estar disponível de forma clara, completa e atualizada para que os agentes possam interpretá-la corretamente. Isto inclui os dados provenientes dos sistemas internos da empresa, bem como informação sobre preços, disponibilidade, envios e condições de compra.
Medir a presença da marca nos modelos de IA: O orador recomendou analisar a forma como os produtos de uma empresa aparecem nas respostas dos modelos de linguagem e nos ambientes de compra agêntica. Entre as ações propostas está a realização de pesquisas sobre os próprios produtos, a verificação dos concorrentes que aparecem e a análise da forma como a marca é citada ou apresentada. Esta prática permite conhecer a visibilidade da empresa num ambiente diferente do dos motores de pesquisa tradicionais.
Experimentar os novos agentes: Krause incentivou os participantes a testar ferramentas como o Muse ou a Instinct, quando tiverem acesso às mesmas, e a utilizar estes agentes para pesquisar produtos e realizar compras. O objetivo é perceber como interpretam a informação da própria loja e identificar possíveis dificuldades no processo de descoberta ou aquisição.
Preparar-se para os protocolos de Agentic Commerce: O último passo consiste em adaptar os sistemas e dados da empresa aos protocolos que irão facilitar a interação entre agentes e estabelecimentos comerciais. Krause salientou que alguns destes protocolos ainda não estavam implementados na Alemanha e noutros mercados europeus no momento da sua apresentação. No entanto, considerou que este período representa uma oportunidade para preparar a infraestrutura e evitar que as empresas tenham de reagir quando a adoção aumentar.
A intervenção de Kai-Thomas Krause na DMEXCO posicionou o Agentic Commerce como uma evolução que afeta diferentes fases do processo de compra, desde a pesquisa e comparação de produtos até à transação. A expansão de agentes como o Muse e o Instinct introduz novos intermediários entre os consumidores e as lojas online, ao mesmo tempo que levanta questões sobre o acesso aos dados, a experiência de compra e o controlo que as marcas terão sobre a relação com os seus clientes. Para os retalhistas, a preparação não passa apenas por incorporar novas ferramentas de inteligência artificial, mas também por rever a qualidade dos seus dados, os seus sistemas de acesso e a sua capacidade para serem descobertos e selecionados por estes agentes.
A pergunta que dá título à apresentação (“Amazon disse que não. Shopify disse que sim. Qual é a sua resposta?”) resume o dilema colocado por Krause: como deve cada empresa posicionar-se perante um modelo de E-commerce em que o cliente pode estar representado por um agente de IA.
