Pinch AI, a startup que combate a fraude nas devoluções no e-commerce

Janeiro está a afirmar-se como a época das devoluções… e também das fraudes. Cada vez mais, e-commerces e retalhistas enfrentam esquemas associados a devoluções que impactam directamente as suas margens de lucro. Para responder a este problema, a startup Pinch AI lançou, na passada quinta-feira, a sua plataforma, apoiada por um investimento de 5 milhões de dólares em capital de risco, com o objectivo de reduzir as perdas provocadas por fraude e abusos associados ao marketing.

A Pinch foi fundada por ex-engenheiros de e-commerce e de fraude publicitária da PayPal e da Google, que testemunharam em primeira mão a dimensão do fraude no comércio electrónico e o impacto financeiro que este tem para os retalhistas. Trata-se de um tipo de fraude “pouco visível, mas em rápido crescimento”, explicou Arthi Rajan Makhija, cofundadora e CEO da empresa, em declarações recolhidas pela AdExchanger.

A evolução da fraude nas devoluções

Nem toda a fraude no e-commerce é evidente. Existem ataques directos, em que bots ou burlões recorrem a identidades ou cartões de crédito roubados para efectuar compras. No entanto, o foco da Pinch AI está num fenómeno mais subtil: o first-party fraud, que ocorre quando o comprador utiliza o seu próprio nome e cartão, explorando lacunas nas políticas de devolução. Muitos destes consumidores nem sequer se vêem como fraudadores. Estas práticas circulam frequentemente em fóruns como Reddit, Discord ou Telegram, apresentadas como “truques” ou “vazios legais”.

Uma das tácticas mais conhecidas é o wardrobing, que consiste em comprar roupa, jóias ou outros artigos, utilizá-los uma ou duas vezes e devolvê-los dentro do prazo, alegando que nunca foram usados. Outra prática recorrente é o empty boxing, em que o pacote é devolvido vazio — por vezes com peso adicional, como cartão ou outros objectos, para simular um envio legítimo. Em muitos casos, o reembolso é processado antes de a equipa de armazém abrir a caixa e detectar a fraude.

Ainda mais preocupante é a devolução de artigos usados ou antigos. Empresas de e-commerce com prazos de devolução alargados têm identificado clientes que devolvem produtos visivelmente desgastados. Este tipo de fraude é particularmente sensível, uma vez que os retalhistas não podem voltar a colocar em venda artigos já utilizados, o que representa um desafio logístico e financeiro adicional.

O dilema do e-commerce perante o fraude

Os vendedores de comércio electrónico enfrentam um dilema quando lidam com o first-party fraud. Ao contrário do roubo de identidade ou de cartões de crédito — mais fácil de bloquear —, quando o cliente utiliza dados reais e actua numa “zona cinzenta” entre o aceitável e o abusivo, a decisão torna-se mais complexa.

Perante compradores suspeitos mas não reincidentes, muitos retalhistas optam por conceder o benefício da dúvida, aplicando uma fricção gradual: reduzir o prazo de devolução, exigir a entrega do artigo numa loja física ou verificar o estado do produto. Estas medidas tendem a dissuadir comportamentos abusivos sem penalizar clientes legítimos.

A Pinch AI não se limita à detecção de fraude. A plataforma pode também apoiar as equipas de marketing na identificação de clientes de elevado valor, permitindo oferecer prazos de devolução mais alargados ou benefícios personalizados a compradores recorrentes e fiáveis. Ao mesmo tempo, o marketing pode ser uma das origens involuntárias de compras fraudulentas: grandes campanhas promocionais atraem consumidores que compram o suficiente para obter um desconto e tentam depois devolver parte dos artigos para maximizar o benefício.

Segundo Makhija, a maioria dos retalhistas já dispõe de equipas antifraude focadas na detecção de roubo de identidade e abusos nas devoluções. No entanto, para as equipas de marketing, torna-se relativamente simples identificar estes perfis antecipadamente e evitar investir orçamento publicitário em utilizadores com maior probabilidade de gerar perdas.